현장에서 듣는다. 현장에서 배운다 서비스플랫폼팀 오수경 책임

현장에서 듣는다. 현장에서 배운다

서비스플랫폼팀 오수경 책임

지난 3월, 서비스플랫폼팀 오수경 책임이 2022년 1분기 학습 부문 코어 밸류 스타(Core Value Star, C.V.S)로 선정됐습니다. 오수경 책임은 호기심을 바탕으로 도전과 자기 계발을 주저하지 않고 스스로 성장해나가는 모습을 인정받아 우수 직원으로 선정되었는데요. 오수경 책임의 남다른 성장 스토리를 들어봤습니다.

문제 원인부터 해결 방법까지 스스로 파헤친다

오수경 책임은 점포 내 서비스를 운영·관리하는 업무, 그중 택배 서비스를 담당하고 있습니다. 오수경 책임이 업무를 맡았을 당시, 맨 처음 눈에 띈 것은 클레임이었습니다. 당시 많은 클레임이 발생하고 있음에도 어떤 유형의 고객 불편이 얼마만큼 발생하는지 제대로 파악할 수 없었기 때문이죠. 자연히 대응이 제대로 이루어지기도 어려웠습니다.

오수경 책임은 곧바로 클레임 유형을 분석했습니다. 처음에는 엑셀 프로그램을 다루는 데 서툴러 동료 직원들의 도움을 받기도 했습니다. 하지만 점점 능력을 쌓아 컴퓨터활용능력, 데이터 분석 준전문가 자격증을 취득할 만큼 성장할 수 있었습니다. 클레임 유형 분석을 통해 CU끼리택배 업무 매뉴얼이 제대로 정착하지 않아 문제가 발생한다는 사실도 깨달을 수 있었습니다.

“CU끼리택배는 점포에서 점포로 물품을 배송해주는 서비스입니다. 해당 서비스가 원활히 이루어지기 위해선 먼저 점포에서 일반 택배 물품과 CU끼리택배 물품을 분류해 보관하고, 물류 직원에게 정확히 전달해야 합니다. 물류 직원 역시 물품을 누락하지 않도록 주의를 기울여야 하고요. 그러나 초창기에는 물품 분류, 수거 방법 등에 대한 매뉴얼이 정착되지 않아 현장에서 잡음이 발생했습니다.”

이러한 문제점과 해결 방법을 찾기 위해 오수경 책임은 직접 현장을 찾아갔습니다. 점포에서 점주, 스태프로부터 애로사항을 듣고, 배송 차량으로 현장을 오가며 어떤 부분에서 문제가 발생할 수 있는지 직접 파악했죠. 그리고 현장 상황에 맞게 매뉴얼을 개선했습니다. 다행히 매뉴얼이 보급·정착되는 것만으로도 클레임 수가 반으로 줄어드는 큰 효과를 얻을 수 있었습니다.

아직 배울 게 많다는 건 MZ세대가 가진 최고의 장점입니다

오수경 책임에게는 MZ세대 마케팅 혁신 프로젝트 TF로 참여한 이력도 있습니다. TF팀으로서 제 역할을 해내기 위해 오수경 책임은 트렌드 레터를 구독하고, MZ세대 사이에 유명한 핫플레이스를 방문하며 아이디어를 얻었습니다. 유명 캐릭터 컬래버레이션 굿즈 등 TF팀에서 나온 아이디어는 부서별 검토를 거쳐 사업화될 예정이라고 합니다.

“‘내가 회사에 기여하고 있다’라는 믿음이 저를 계속 움직이게 합니다. 제 배움과 노력을 통해 CU가 라이프 스타일 플랫폼으로 진화할 수 있다고 생각하면 정말 뿌듯하죠.”

오수경 책임이 이처럼 도전하고 배우는 것에 열심인 이유는 ‘성취감’ 때문입니다. 오늘 나의 배움이 내일 더 나은 세상을 만들 것이라는 믿음, 이것이 오수경 책임을 배우고 또 배우게 합니다.

“업무를 하면서 ‘모르는 게 있을 순 있지만 모르는 대로 그냥 둬선 안 되고, 할 수 있는 것도 배워서 더 잘해야 한다’라고 생각합니다. 제가 완성형이라고 생각하지 않기 때문에 매사 업무에 호기심을 가질 수 있고요. 앞으로 현장에서 계속 배우고 익혀서 BGF에 꼭 필요한 인재가 되고 싶습니다.”

끝으로 오수경 책임은 고객 응대, 점포, 물류 등 각 영역에서 최선을 다하는 직원들에게 고마움을 전했습니다.

하나의 서비스가 자리를 잡기까지 숱한 시행착오를 거칩니다. 그러나 현장으로 뛰어들기를 마다치 않는 오수경 책임이 있기에 CU의 각종 서비스는 옳은 방향으로 발전할 것이라고 믿습니다.

오수경 책임, 화이팅!